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サービス業をしている人に立ちはだかる高い壁と言われるのは、お客様から寄せられる「クレーム」でしょう。時には悪質化するクレーム被害に悩みを抱えている人も多いようです。
そこで、その悩みを解決へと導く方法をいくつかご紹介します。まずは、一般のお客様からクレームが来た場合です。この場合、相手は会社の製品、もしくは店員の態度に不満を感じて問い合わせをしてきているので、最後まで相手の話に真摯に耳を傾けるのがポイントです。このとき、下手に割り込むようなことはせずに、話し終わったら共感の意を示して謝罪をしましょう。たまに理不尽なクレームを付けてくる人もいますが、基本的には謝罪の姿勢を見せて相手を落ち着かせてから話をするようにしましょう。このときお客様からのクレームは、会社にとって貴重な意見となることがあるので、話を聞きながらきちんとメモを取ることを忘れずに行うようにしましょう。
次は、取引先のクレーム対応の仕方です。取引先は、会社にとって重要なビジネスパートナーとなるので信頼が第一です。なので、なるべく迅速な対応を心がけるようにしましょう。たとえば担当者が不在の場合は、適当な返事をせずに用件をメモして、担当者が戻り次第すぐに連絡するという旨を伝えましょう。万が一、相手が冷静さを失っている場合は、クレーム処理の上手い人に代わってもらうのも一つの手です。ここでの注意点は、迅速な対応を意識しすぎて約束できないことを伝えてしまわないことです。わからなければ、必ず詳しい人に対応してもらうようにしましょう。